Klientka sklepu RTV&AGD w Poznaniu nabyła głośniki komputerowe. Jak się okazało po rozpakowaniu sprzętu i podłączeniu go do prądu, na wyświetlaczu ukazały się migające diody, których żadnym sposobem nie dało się ustawić czy wyłączyć. Miganie wyświetlacza okazało się na tyle drażniące, że klientka nie była w stanie użytkować głośników. Jednak sklep odmówił zwrotu gotówki, choć sprzęt został jedynie rozpakowany, w stanie idealnym oddany do sklepu przy al. Solidarności. Klientka narzeka też na jakość obsługi w tym punkcie handlowym. Marek Radwański, Powiatowy Rzecznik Konsumenta zaleca, by wcześniej zorientować się, jakie podejście do kwestii ewentualnych reklamacji preferuje dany sklep – elastyczne i przyjazne klientowi, czy też sztywne.
Otrzymaliśmy następujące zgłoszenie klientki sklepu RTV&AGD w Poznaniu przy al. Solidarności:
„W sklepie RTV/AGD w Poznaniu przy al. Solidarności na Winogradach kupiłam głośniki komputerowe SBSE2900 2.1 bezprzewodowe. Głośniki, wbrew opisowi, okazały się przewodowe z bardzo krótkimi kablami. Przedmiotem reklamacji stał się jednak problem poważniejszy – migające diody na wyświetlaczu, których nie da się wyłączyć ani ustawić np. godziny. W instrukcji nie ma na ten temat ani słowa, jak można to ustawić lub wyłączyć. Poszukiwania rozwiązania problemu w Internecie też nie dały rezultatu. Kontaktowałam się nawet z youtuberem, prezentującym w sieci te głośniki, on też nie wiedział, jak rozwiązać ten problem. Podczas zgłaszania reklamacji przy pierwszej próbie ponad pół godziny musiałam czekać na osobę, która przyjmie reklamacji, wszyscy pracownicy byli zajęci, jest ich najwyraźniej za mało. Następnego dnia udało mi się to uczynić /27.09.2021/. Prosiłam o zwrot pieniędzy za zakupiony sprzęt ze względu na nieusuwalną wadę. Wczoraj otrzymałam sms, że mam odebrać sprzęt. Dzisiaj, 22.10.29021, o godzinie 9.30 udałam się do sklepu na Winogradach celem uzyskania informacji, dlaczego moja reklamacja nie została uwzględniona. Przy dziale reklamacji nie było pracownika, musiałam prosić, by ktoś przyszedł i chwilę czekałam. Pracownika reklamacji poprosiłam o pospiech ze względu na pracę, którą niebawem zaczynałam. Pracownik o identyfikatorze „Rafał” pouczył mnie niezbyt miłym tonem, że powinnam przyjść, kiedy będę miała więcej czasu. Następnie oświadczył, że ‘wady nie stwierdzono’ i mam odebrać sprzęt. Poprosiłam, by włączył sprzęt do prądu i przy mnie stwierdził brak wady, czyli pokazał mi, że nie ma tych migających diod na wyświetlaczu, w „ekspertyzie” nie napisano bowiem, czy usterkę usunięto, czy też uznano, że migające diody na wyświetlaczu nie stanowią usterki. Pracownik odmówił sprawdzenia sprzętu, powiedział, że nie może kwestionować ekspertyzy. Nie pozwolił mi się na miejscu przekonać, czy sprzęt dalej jest wadliwy, czy nie. Nie udało mi się zgłosić sprawy poprzez formularz na stronie internetowej, mimo ponawianych prób.
/imię i nazwisko klientki/”.
Sprawa miała ciąg dalszy, klientka udała się do sklepu po odbiór sprzętu po telefonie od pracownika, który zapewnił, ze wszystko jest w porządku i żadne diody nie migają. Jednak było inaczej. Tym razem pracownik sprawdził sprzęt i długo szukał możliwości ustawienia godziny w miejsce migających diod, ale na końcu stwierdził, że to fabryczna właściwość sprzętu. Klientka twierdzi, że migające diody w stanie stand by są na tyle denerwujące, że nie jest w stanie korzystać z tych głośników.
Dodatkowo klientce nie uznano prośby o zwrot gotówki, tylko sprawę załatwiono jako reklamację. Wpisano w dokumentach, że sprzęt nosi ślady użytkowania. Jak wyjaśnia klientka, użytkowanie polegało na podłączeniu i próbie usunięcia migania diod, po czym sprzęt został z powrotem zapakowany. Użytkowanie polegało zatem na wyjęciu z opakowania i sprawdzeniu działania sprzętu. Bez podłączenia do prądu nie byłoby możliwe stwierdzenie wady. Klientka sprzętu nie odebrała.
Stanowisko RTV&AGD
Sytuację opisaliśmy w pytaniu do przedstawicieli sieci RTV&AGD. Klientka nalegała na zwrot gotówki, ale wyraziła gotowość nabycia innego sprzętu w tym sklepie, niewadliwego. Do przedstawicieli sieci handlowej zwróciliśmy się z następującymi pytaniami:
* dlaczego tak trudno złożyć reklamację w sklepie RTV AGD i czy to zwyczajowa praktyka tej sieci, czy często są na to skargi z uwagi na niedobory kadrowe?
* czy pracownik nie powinien sprawdzić sprzętu przy kliencie po nieuznaniu reklamacji?
* czy nie powinien być opisany powód nieuznania reklamacji, a nie tylko suche stwierdzenie, że wady nie stwierdzono?
* czy działania polegające na uniemożliwieniu zwrócenia sprzętu po jego rozpakowaniu i sprawdzeniu /podłączeniu do prądu i uruchomieniu/ nie należałoby traktować jako godzące w prawa klienta?
Oto stanowisko sieci handlowej /pisownia oryginalna/:
„Uprzejmie informuje, iż pracownik sklepu przekazał klientowi wszystkie informację, które otrzymaliśmy z serwisu. Odnośnie odbioru urządzenia po reklamacji informujemy, iż pracownik sklepu powinien klientowi pokazać urządzenie i zweryfikować stan urządzenia oraz jego funkcjonalność, jeżeli takiej sytuacji nie było to bardzo przepraszamy. Zarazem informujemy, iż sklep nie może kwestionować decyzji serwisu, ponieważ sam nie posiada wiedzy specjalistycznej, która była niezbędna do przeprowadzenia diagnozy reklamowanego przez Pana towaru. Jeżeli klient twierdzi, iż reklamowane urządzenie nadal nie działa to prosimy o ponowne zgłoszenie urządzenia na reklamację w naszym sklepie lub bezpośrednio u producenta. Uprzejmie informuje, iż bez potwierdzenia wady urządzenia przez serwis nie możemy klienta rozliczyć. Pozdrawiamy Zespół RTV EURO AGD”.
Rada, by złożyć reklamację bezpośrednio u producenta nie jest właściwa, ponieważ producent, czyli firma Creative przyjmuje na swojej stronie internetowej wyłącznie zgłoszenia dotyczące sprzedaży bezpośredniej u producenta, z wykluczeniem punktów handlowych, czyli w tym także sklepu RTV&AGD. Czy tego zespół pracowników tej sieci nie wie?… Najwyraźniej nie, skoro radzi taki tok postępowania.
Sklep nie odniósł się też do kwestii niedoborów kadrowych i konieczności długiego oczekiwania na obsługę.
Klientka otrzymała również wyjaśnienie, że rozpakowany towar nie podlega zwrotowi: “Uprzejmie informujemy, iż w przypadku gdy towar nie działa prawidłowo możliwe jest wyłącznie złożenie reklamacji. Rozpakowany produkt nie podlega zwrotom. Zespół RTV EURO AGD, Agnieszka Hanszke”. Klientka jednak zaznacza, że gdyby nie podłączyła urządzenia do prądu, nie wiedziałaby, że migają diody. Błędne koło. Zarazem pracownica sklepu dodała, że “w ramach regulaminu o tytule ‘Zakupy bez Obaw’ zwrot rozpakowanego/używanego towaru nie jest możliwy w sklepie stacjonarnym”. Zakupy bez obaw?… Obaw klienta czy sklepu?…
Firma Creative, do której też zwróciliśmy się z pytaniem o migające diody w głośnikach komputerowych nie udzieliła nam odpowiedzi.
Stanowisko Powiatowego Rzecznika Konsumenta, Marka Radwańskiego
W związku z powyższą sytuacją zwróciliśmy się z pytaniami do Powiatowego Rzecznika Konsumenta, Marka Radwańskiego.
- Dlaczego tak trudno złożyć reklamację w sklepie RTV AGD i czy to zwyczajowa praktyka tej sieci, czy często są na to skargi? I czy pracownik nie powinien sprawdzić sprzętu przy kliencie po nieuznaniu reklamacji?
Kwestia sposobu rozpatrywania reklamacji jest bardzo różna u różnych sprzedawców. Raczej nie spotykam się z sytuacją, że sprzedawca wprost odmawia przyjęcia reklamacji. Są to doprawdy bardzo sporadyczne przypadki. Częściej spotyka się problem, że sprzedawca przy próbie złożenia reklamacji przez konsumenta nie chce przyjąć reklamacji na podstawie przepisów o rękojmi, a próbuje skłonić konsumenta do jej złożenia w ramach gwarancji, względnie twierdzi, że tylko reklamacji w ramach gwarancji jest możliwa. Jest to naganna praktyka. Konsument ma prawo złożenia reklamacji na podstawie rękojmi albo gwarancji i to on wybiera dany reżim odpowiedzialności. Zdarzają mi się skargi konsumenckie na różne sklepy z AGD, zarówno te sieciowe, jak i małe, które nie mają wielu placówek. Jedne z nich bardziej przyjaźnie rozpoznają reklamacje, inne powołują się na opinie serwisu i są bardzo nieelastyczne w podchodzeniu do klientów. Ze sklepów sieciowych są dwa, trzy podmioty, na które mam częstsze skargi.
Przepisy nie regulują szczegółowo sposobu załatwiania reklamacji przez sprzedawcę. Zależy to od jego uznania i inwencji. Tak więc nie można stwierdzić, że sprzedawca oddając sprzęt po reklamacji powinien sprawdzić jego działanie przy konsumencie. Przepisu wskazują właściwie jedynie, że odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Obowiązek informacyjna natomiast istnieje przy zawieraniu umowy, a zgodnie z nim przedsiębiorca musi informować konsumenta o głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia.
- Czy nie powinien być opisany powód nieuznania reklamacji, a nie tylko suche stwierdzenie, że wady nie stwierdzono?
Treść odpowiedzi na reklamacje nie jest szczegółowo regulowana. Przedsiębiorca powinien jednak wskazać konsumentowi czy reklamacje uwzględnia, czy jej nie uwzględnia. Nie ma jednak nałożonego szczegółowego obowiązku wyjaśnienia swojego stanowiska. Przedsiębiorcy, którzy bardziej dbają o stosunki z klientem szerzej wyjaśniają motywy swoich decyzji, przykładowo dołączając opinie i ekspertyzy wykonane w związku z reklamacją.
- Jak pandemia wpłynęła na traktowanie klientów przez handlowców? Bo hasło „klient nasz pan” to już dawno przestało być aktualne…
Z mojego doświadczenia nie wynika, że pandemia jakoś szczególnie wpłynęła na sposób załatwiania reklamacji przez przedsiębiorców. Tak jak przed pandemią jedne podmioty są bardziej ugodowe, a inne mniej.
Marek Radwański, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Poznaniu
Nasz komentarz
Przed zakupem warto się dowiedzieć, jak dana sieć handlowa traktuje klientów, przyjaźnie czy też wprost przeciwnie. Bo potem możemy zostać z wadliwym sprzętem, którego nikt od nas nie przyjmie z powrotem, tak jak zdarzyło się pechowej klientce sklepu RTV&AGD.
(wal)
Link do prezentacji głośników: https://www.youtube.com/watch?v=rWnlzIovFBE
Foto: diody, które po włączeniu sprzętu migają oraz zrzut ekranu, źródło: https://www.youtube.com/watch?v=rWnlzIovFBE
