Pracownik sieci telefonicznej chciał naszemu czytelnikowi zaprezentować ofertę promocyjną. Zażądał numeru PESEL. To był warunek pozyskania informacji na temat promocji. Tajemnicą firmy pozostaje podstawa prawna, na bazie której PLAY żąda danych osobowych w opisanej sytuacji.
Żądanie numeru PESEL podczas rozmowy o ofercie telefonicznej oburzyło naszego czytelnika. Ale nie tylko to, również sposób obsługi klienta. Bo choć zażądano od naszego czytelnika jego numeru PESEL, to pracownicy ani nie chcieli przełączyć do swoich przełożonych, ani podać do nich numerów telefonów. Nawet sami nie chcieli się przedstawiać.
Nasz czytelnik tak to zrelacjonował:
– 10 sierpnia 2015 r. o godzinie 10.10 zadzwonił telefon. Na ekranie wyświetlił się numer obsługi klienta PLAY. Odbieram i – jak kultura wymaga – przedstawiłem się pani z obsługi. „Czy pan zgłaszał, aby złożyć panu ofertę?” Moja odpowiedź: „tak”. Na to pani: „Jak pan się nazywa?” „Przecież przed chwila się przedstawiłem.” „Czy usługa telefoniczna jest na pana?” „Tak.” „Proszę podać hasło abonenta lub numer PESEL?” I już miałem dosyć. Czy żeby usłyszeć ofertę usługi telefonicznej muszę podawać moje dane osobowe? Poprosiłem panią, aby połączyła mnie z przełożonym. Pani na to, że nie mam takiej możliwości. Skargi przyjmują tylko listownie. „Mogę połączyć pana z kimś innym.” I to zrobiła. Połączyła mnie z inną osobą z obsługi klienta. Pan powiedział, że nie może mnie połączyć z przełożonym. A kontakt z w sprawie skarg i roszczeń tylko listownie. Brak możliwości połączenia telefonicznego z przełożonymi. I podał mi adres do korespondencji listowej na skrzynkę pocztową P4 Sp. z o.o. skr. poczt. 41 Warszawa 02 – 671. Proszę go o adres – nie zna innego. Podziękowałem i postanowiłem tę sprawę rozwiązać do końca. Pracownicy byli grzeczni i nie są winni powstałej sytuacji. Taka jest polityka firmy P4 czyli PLAY – komentuje nasz czytelnik.
Znalazł w Internecie adres siedziby spółki P4 Sp. z o.o. i numer telefonu. Zadzwonił tam.
– Dzwonię, odbiera recepcjonistka – relacjonuje dalej przebieg wydarzeń nasz czytelnik. – Przedstawiam się i proszę o to samo panią. Pani odpowiada: „Ja nie muszę się przedstawiać, taka jest polityka firmy.” Czy brak kultury jest polityką firmy?! – pyta nasz czytelnik. – Opowiadam o zaistniałej sytuacji. Pani twierdzi, że mogę tylko złożyć skargę na piśmie. Ja proszę o kontakt telefoniczny z osoba decyzyjną. Pani twierdzi, że brak możliwości i taka jest polityka firmy, czyli zakaz udzielania informacji, kto jest przełożonym i łączenia z przełożonym. Ja odpowiadam, jak to się ma do tego, że ode mnie żądacie danych wrażliwych. „Może pani zrobić wszystko, obrazić mnie i ja mogę reagować tylko listownie lub mejlowo?” Odpowiedź pani: „Tak”. Pani po tym, jak powiedziałem, że to nadaje się do prasy i to opiszę, powiedziała w końcu, kto jest w zarządzie spółki. Sukces, pierwsze nazwiska, ale numerów do sekretariatu dyrektorów brak. Podała mi maila ogólnego: recepcja@play.pl.
PLAY wobec swoich klientów
Nasz czytelnik oburzony jest polityką prowadzoną przez firmę PLAY. Choć sieć telefoniczna prezentuje się jako otwarta i życzliwa wobec swoich abonentów, to jednak separuje się od nich, odgradza murem dla zwykłego klienta niemal niemożliwym do przebycia. Złożenie skargi wraz z jednoczesną rozmową wyjaśniającą jest w praktyce niemożliwe. Nasz czytelnik nie dowiedział się więc, dlaczego żądano od niego numeru PESEL, jego osobistego identyfikatora, podczas próby przedstawienia oferty promocyjnej.
Próbując wyjaśnić zaistniałą sytuację zadzwoniliśmy oraz napisaliśmy maila do rzecznika sieci PLAY, Marcina Gruszki, przytaczając relację ich klienta. Z pytaniami zwróciliśmy się 12 sierpnia 2015 r.
– Nie znam sytuacji, ale się z nią zapoznam i odpowiem – obiecał M. Gruszka, rzecznik PLAY podczas rozmowy z nami.
Mimo ponowienia naszej prośby o wyjaśnienia oraz o podanie podstawy prawnej, na mocy której firma żąda od swoich klientów w opisanej sytuacji danych osobowych wraz z numerem PESEL, nie uzyskaliśmy odpowiedzi. W innej sytuacji, po nałożeniu na sieć PLAY kilkumilionowej kary, rzecznik też odmówił komentarza /czytaj tutaj: http://www.spidersweb.pl/2013/09/uokik-kara-dla-play.html/. Dla chętnych pozostaje jedynie blog rzecznika, na którym poczytać można o 13 milionach powodów do zadowolenia. Minus jeden…
GIODO oczekuje podstawy prawnej
Podanie podstawy prawnej, na której opiera się siec telefoniczna żądając PESEL-a swoich klientów jest istotne dla wyjaśnienia całej sprawy.
– To operator, jako tzw. administrator danych powinien podać podstawę prawną, która upoważnia go do żądania określonych danych osobowych, w tym numeru PESEL. Tym bardziej, że kwestie przetwarzania danych osobowych przez te podmioty reguluje ustawa prawo telekomunikacyjne. Jeśli więc zakres danych, o które się zwraca sieć PLAY do abonenta, znajduje uzasadnienie w przepisach prawa regulujących jej działanie, to będzie to również zgodne z ustawą o ochronie danych osobowych – wyjaśnia Małgorzata Kałużyńska-Jasak, dyrektor Zespołu Rzecznika Prasowego Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. – Jeśli zaś mówimy o podanie PESELA za zgodą osoby, której dane dotyczą, to w świetle obowiązującego prawa jest to legalne – dodaje M. Kałużyńska-Jasak. – Jeśli zatem ktoś, w zamian za korzystniejszą ofertę chce podać dodatkowe informacje na swój temat, to ma do tego prawo. Ważne jest przy tym, by żądanie tych danych nie dotyczyło osób, które nie mają jeszcze zawartej umowy z operatorem, a dzwoniąc, chcą poznać jedynie ogólną jego ofertę.
Konkurencja wymusza szacunek wobec klienta. Wszystko na to wskazuje, że konkurencja w zakresie usług telekomunikacyjnych jest jeszcze zbyt mała…
(pewu)
