Poznanianka kupiła odkurzacz marki Hoover w sklepie “Saturn”. I tak zaczęła się wielotygodniowa reklamacyjna odyseja… Jak postąpić w podobnych sytuacjach, gdy nabywany sprzęt okaże się wadliwy, radzi Powiatowy Rzecznik Konsumentów.
Klientka poznańskiego “Saturna” w Galerii “Pestka” nabyła odkurzacz marki Hoover z filtrem wodnym. Jednak podczas sprzątania z urządzenia wydobywała się woda. Oddała wadliwy sprzęt, a obsługa “Saturna” zaakceptowała wymianę sprzętu na inny model. Klientka znowu zdecydowała się na tę markę, gdyż miała z nią pozytywne skojarzenia. Jak się okazało, niesłusznie, gdyż inny model odkurzacza tej marki też okazał się wadliwy. Tym razem zwijacz kabla nie blokował się. Ponieważ akurat był okres wakacyjny, klientka wadliwy sprzęt oddała do reklamacji dopiero po powrocie z urlopu. Kiedy po ponad miesięcznym oczekiwaniu odkurzacz wrócił z naprawy gwarancyjnej, poprosiła pracownika “Saturna” o jego sprawdzenie. Zwijacz kabla dalej okazał się zepsuty, tym razem wada jednak ujawniła się w postaci odwrotnej – zwijacz nie był w stanie wciągnąć całego kabla do schowka, choć uprzednio wciągał nie dość, że cały kabel, to także cały czas. Klientka znowu oddała urządzenie, prosząc o zwrot gotówki. Po kolejnych dwóch tygodniach zgłosiła się do punktu reklamacyjnego “Saturna” i odebrała naprawiony po raz kolejny odkurzacz. Jest zdegustowana sposobem postępowania w tej sprawie, a także faktem, iż nie oddano jej pieniędzy, mimo wyraźnego życzenia, tylko ponad 2 miesiące kazano czekać na naprawę, z których pierwsza okazała się pozorna.
Sieć “Saturn” milczy
Zwróciliśmy się do rzecznika sieci “Saturn” z prośbą o komentarz. Oto treść naszego pisma, skierowanego do rzecznika sklepów “Saturn”, pani Wioletty Batóg:
“Klientka nabyła w sklepie Saturn w Poznaniu w Galerii Pestka odkurzacz marki Hoover z filtrem wodnym 13 lipca 2017. Okazał się on wadliwy, wyciekała z niego woda. Umożliwiono jej wymianę na inny model. Wybrała kolejny odkurzacz tej samej marki, gdyż ją wysoko ceniła, ale już bez filtra wodnego. W tym egzemplarzu nie działał prawidłowo zwijacz kabla, tzn. nie działała blokada owego zwijacza, co uniemożliwiało użytkowanie sprzętu. Oddała go w ramach gwarancji 26.08.2017, domagając się zwrotu pieniędzy i uzasadniając, że to już drugi wadliwy odkurzacz firmy Hoover. Po ok. miesiącu klientkę powiadomiono sms, iż naprawa przedłuży się, ponieważ trzeba sprowadzić potrzebną do wymiany część, a to trwa. Gdy odebrała odkurzacz po naprawie /6.10.2017/, okazało się, że ten problem nadal nie został rozwiązany, tym razem jednak był jakby odwrotny – kabla nie dało się zwinąć w całości, ponieważ zwijacz się blokował, choć uprzednio właśnie ta funkcja nie działała. Odkurzacz został reklamowany po raz kolejny, a prośba o zwrot pieniędzy ponowiona. Pierwsza reklamacja nastąpiła 14 lipca, dzień po zakupie, a ostatnia przed trzema dniami. Klientka z drobną przerwą, kiedy to wyjechała na wakacje, jest pozbawiona odkurzacza. Nieskuteczna naprawa zwijacza rwała półtora miesiąca. Prosimy o wyjaśnienie, czy często dochodzi do takich sytuacji oraz jak zostanie rozwiązany opisany problem. Podaję numery zgłoszeń reklamacyjnych – P511-154747, P511-154066.”
Pismo wysłaliśmy 9.10.2017, ponowiliśmy pytanie 12.10.2017, jednak do dziś, czyli 19.10.2017, odpowiedzi nie otrzymaliśmy.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów wyjaśnia i doradza
Poprosiliśmy także Marka Radwańskiego, Powiatowego Rzecznika Konsumentów o wyjaśnienia i porady dla tak pechowych klientów, jak nabywczyni odkurzacza marki Hoover. Oto porady rzecznika:
Uprawnienia reklamacyjne przy występowaniu wad rzeczy sprzedanej
Jeżeli dokonaliśmy zakupu rzeczy, np. odkurzacza i stwierdziliśmy występowanie w tej rzeczy wady, mamy prawo złożyć reklamację.
Konsumenci składając reklamację towaru często nie zdają sobie sprawy z różnicy pomiędzy reklamacją z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, a reklamacją z gwarancji. Bardzo często utożsamiają reklamację z rękojmi z reklamacją z gwarancji stosując obydwa terminy zamiennie.
Jest to bardzo istotny błąd popełniany przy reklamowaniu wad rzeczy, mogący skutkować nawet utratą możliwości skutecznego dochodzenia swoich praw w związku z zakupem wadliwego produktu.
Często zdarza się także, że sprzedawcy odsyłają nieświadomych konsumentów do gwaranta czy serwisu, starając się uwolnić od odpowiedzialności wynikającej z przepisów prawa.
Jakie są zatem różnice pomiędzy reklamacją z tytułu rękojmi i reklamacją z tytułu gwarancji?
Rękojmia za wady
Rękojmia za wady uregulowana jest w kodeksie cywilnym w art. 556 do art. 576.
W tytułu rękojmi za wady towaru odpowiada wobec kupującego zawsze sprzedawca towaru, a więc podmiot od którego nabyliśmy rzecz. Kto jest sprzedawcą najłatwiej ustalić poprzez informacje zawarte na paragonie lub fakturze.
Wadą towaru może być:
– brak właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia (a więc wady w postaci np. braku działania, pęknięć, rozdarć)
– brak właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. inny kolor niż w próbniku, brak funkcji, aplikacji w urządzeniu elektronicznym)
– nie nadawanie się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawieraniu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia
– wydanie rzeczy kupującemu w stanie niezupełnym.
Ustawowy termin trwania odpowiedzialności sprzedawcy za wady towaru od dnia jego wydania wynosi w przypadku rzeczy ruchomych dwa lata. W przypadkach sprzedaży pomiędzy osobami fizycznymi oraz pomiędzy przedsiębiorcami, na mocy art. 558 §1 kodeksu strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub nawet wyłączyć. Dotyczy to zarówno czasu obowiązywania rękojmi jak i uprawnień kupującego. Ograniczenie bądź wyłączenie rękojmi nie jest możliwe w przypadku kiedy zawarcia umowy sprzedaży pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem.
Gdy konsument stwierdzi wadę przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili wydania towaru.
Obowiązujące przepisy nie zakreślają dla konsumenta terminu na poinformowanie sprzedawcy o wadzie towaru. Nie dotyczy to jednak relacji pomiędzy przedsiębiorcami – tutaj obowiązuje niezwłoczność w poinformowaniu o wadzie. Dlatego konsument może dokonać zgłoszenia wady w każdym czasie w terminie trwania odpowiedzialności sprzedawcy za wady Warto jednak dokonać tego jak najwcześniej, aby nie narazić się na zarzuty powiększenia się wady poprzez użytkowanie towaru.
Żądania jakie może złożyć kupujący w reklamacji zawarte zostały w art. 560 i 561 KC. Zgodnie z tymi przepisami kupujący może żądać usunięcia wady (np. naprawy, dosłania brakującego elementu) albo wymiany towaru na nowy wolny od wad, albo obniżenia ceny o konkretną kwotę jak też może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu ceny towaru. Należy dodać, że odstąpienie od umowy jest możliwe tylko w przypadku jeżeli towar posiada wadę istotną, czyli mówiąc potocznie nie nadaje się do użytku.
W reklamacji składanej z rękojmi kierowanej do sprzedawcy należy podać występujące wady oraz złożyć jedno z ww. czterech żądań.
Jeżeli kupującym jest konsument i w reklamacji złożył żądanie usunięcia wady, wymiany towaru na nowy wolny od wad albo obniżenia ceny o konkretną kwotę sprzedawca zobowiązany jest do ustosunkowania się do złożonego żądania w ciągu 14 dni od dnia jego odebrania. Jeżeli nie ustosunkuje się do żądania w ciągu 14 dni kalendarzowych, to uważa się, że uznał żądanie za uzasadnione.
Należy także podkreślić, że jeżeli kupujący już w pierwszej reklamacji odstępuje od umowy i żąda zwrotu ceny towaru, to sprzedawca może przeciwstawić się temu żądaniu jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na nową bądź wadę usunie.
W przypadku ponownej reklamacji już naprawionego bądź wymienionego towaru i kolejnego odstąpienia od umowy sprzedawca już nie ma możliwości dokonania kolejnej naprawy bądź wymiany i powinien przyjąć wadliwy towar i zwrócić zapłaconą kwotę.
Gwarancja
Gwarancja uregulowana jest w art. od 577 do 581 kodeksu cywilnego. Istota gwarancji polega na tym, że jest to dobrowolne oświadczenia gwaranta stanowiące dodatkową ochronę kupującego w przypadku wadliwości zakupionego towaru.
Gwarancja może być udzielona, ale nie musi. Na przykład na buty gwarancja jest spotykana bardzo rzadko. Znaczenie częściej udzielana jest gwarancja na sprzęty AGD, elektronikę czy meble.
W przypadku jeżeli na dany produkt została udzielona gwarancja, kupujący powinien otrzymać od sprzedawcy dokument gwarancyjny. W dokumencie tym znajdziemy warunku udzielonej gwarancji, w szczególności podmiot który jest gwarantem, czas trwania gwarancji, zakres wad objętych gwarancją oraz uprawnienia wynikające z otrzymanej gwarancji.
Zazwyczaj gwarancji udziela producent, ale może to być również importer, dystrybutor bądź sprzedawca. Ważne jest zatem aby sprawdzić podmiot udzielający gwarancji w celu zwrócenia się do odpowiedniego podmiotu z reklamacją.
Termin trwania gwarancji zależny jest od woli udzielającego gwarancję. Może to być rok, 2 lata, 5 lat, 10 lat. Jeżeli w gwarancji nie określono terminu jej trwania, wtedy czas trwania gwarancji wynosi 2 lata.
W reklamacji powinny być określone również uprawnienia kupującego, to jest w szczególności czego może żądać od gwaranta w razie wadliwości towaru. Zazwyczaj jest to naprawa towaru, rzadziej wymiana na nowy. W przypadku jeżeli w gwarancji nie ma określonych żądań jakie kupujący może skierować do gwaranta, to obowiązki gwaranta mogą polegać na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie rzeczy bądź jej naprawie oraz zapewnieniu innych usług.
Trzeba podkreślić, że jeżeli gwarant w gwarancji zobowiązał się, że w przypadku wady towaru, jedynym uprawnieniem kupującego jest żądanie usunięcia wady poprzez np. naprawę, to kupującemu nie przysługują żadne inne żądania jak wymiana lub odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu centy towaru.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację oraz termin spełnienia żądań kupującego również powinien być określony w gwarancji. W przypadku braku określenia powyższych terminów, gwarant obowiązany jest wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez uprawnionego z gwarancji.
Należy podkreślić, że jeżeli gwarant określił w gwarancji termin dokonania usunięcia wad na okres np. 90 dni, to taki okres obowiązuje kupującego jeżeli korzysta z uprawnień gwarancyjnych.
Podsumowanie
W świetle powyższego, należy przed złożeniem reklamacji dobrze zastanowić się, które uprawnienia są dla nas korzystniejsze. W szczególności istotne jest dokładne zapoznanie się z warunkami gwarancji (jeżeli na dany towar została udzielona) i ustalenia jakie wady gwarancja obejmuje, jakie uprawnienia nam przysługują oraz jaki jest okres oczekiwania na reakcję gwaranta.
Zazwyczaj, to przepisy dotyczące rękojmi za wady rzeczy są korzystniejsze dla kupującego, zwłaszcza osoby będącej konsumentem. Zawierają więcej uprawnień w przypadku występowania wad oraz kilka istotnych domniemań prawnych działających na korzyść konsumenta.
Marek Radwański
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Poznaniu
Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów
(wal)
