Klientka otrzymała informację mailową oraz sms o konieczności dokonania wpłaty za gaz. Zapłaciła 90 zł, jako zaległość oraz nadpłatę, by się nie martwić na przyszłość. Klientka była bardzo zdziwiona, gdy znowu dostała ponaglenie konieczności wpłaty. Szybko zapłaciła znowu, by nie odłączono jej gazu, a dopiero podczas tej kolejnej wpłaty zauważyła inny nr konta niż ten wpisany do systemu przelewów bankowych. Zapewne zmieniono jej nr konta do wpłat. Klientka kontaktowała się kilkukrotnie zarówno telefonicznie, jak przez formularz kontaktowy oraz maila, by wyjaśnić sytuację. Nie udało się. W efekcie zapłaciła owe 90 zł i kolejny raz 24 zł owej zaległej wpłaty. I straciła sporo czasu na rozwiązanie problemu, całkiem przecież nieskomplikowanego.
Zwróciliśmy się do źródła, by uzyskać wyjaśnienia. Nasze pytanie dotyczyło możliwości odzyskania wpłaconych na stare konto PGNiG pieniędzy. Dlaczego klientom tak strasznie trudno rozwiązać w gruncie rzeczy prosty problem? Klientka odnosi wrażenie, że nikt nie czyta treści zgłoszenia, tylko pracownicy lub też automat wysyła gotowe szablony odpowiedzi, niemające nic wspólnego z tym konkretnym przypadkiem. Czy macie Państwo sporo takich przelewów /prosimy o podanie kwoty łącznej/ na błędne/stare konta, księgowanych potem na korzyść PGNiG?
Załączyliśmy dowody owych przelewów oraz komunikat mailowy PGNiG po kilkukrotnych monitach klientki. Oto ten mail:
“Szanowni Państwo, Przesłana wiadomość nie zostanie do nas dostarczona. W przypadku pytań dotyczących otrzymanej korespondencji prosimy o kontakt poprzez formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej: https://ebok.pgnig.pl/kontakt. Z poważaniem, Biuro Wsparcia Obsługi Klienta Departament Klientów Indywidualnych PGNiG OD”.
Dodajmy, że klientka właśnie kontaktowała się poprzez formularz i niczego nie uzyskała poza informacją, że reklamacja jest zakończona, ale ani słowa o tym, co stało się z wpłatą 90 zł, oto ta odpowiedź:
“Szanowny Kliencie, Poniżej znajduje się odpowiedź na Twoją wiadomość z dnia 2023-02-14, godz. 18:53:01 w temacie: Płatności
w nawiązaniu do zgłoszenia informujemy, że wpłata z dnia 14.02.2023 r. w kwocie 24,76 zł. została zaksięgowana na Pani koncie rozliczeniowym . Faktura nr P/43654211/0001/22/2 została uregulowana. Z poważaniem, Zespół Obsługi Klienta, PGNiG Obrót Detaliczny Sp. z o.o.”.
Stanowisko PGNiG
– Uprzejmie informujemy, że przedstawione przez Klientkę wpłaty (na kwoty 90 zł) zostały dokonane na niewłaściwy numer rachunku bankowego, dlatego nie zostały zaksięgowane na jej koncie rozliczeniowym PGNiG Obrót Detaliczny. Rachunek, na który Klientka dokonała zapłaty, został ostatecznie zamknięty z dniem 19.08.2021 roku, o czym Klientka została poinformowana. Informacja o zmianie numeru konta została przekazana za pośrednictwem pisma dołączonego do pierwszej faktury z nowym numerem rachunku, dodatkowa informacja o zmianie numeru konta znalazła się też na fakturze. W związku z tym wpłaty dokonywane na nieaktualny numer rachunku bankowego nie powinny być przyjmowane przez bank i powinny zostać niezwłocznie zwrócone zleceniodawcy przelewu. W przypadku braku zwrotu wpłaconych kwot Klientka powinna zgłosić reklamację w swoim banku. Jednocześnie pragniemy zapewnić, że troska o najwyższy standard obsługi Klienta jest dla nas priorytetem. Z analizy spraw zgłoszonych przez Klientkę wynika, że wysłała ona dwie wiadomości e-mailowe: 13 i 14.02.2023 r. na które otrzymała odpowiedź w dniu 21.02.2023. Odnosząc się do odpowiedzi udzielonej Klientce w związku ze zgłoszeniem przez formularz kontaktowy z dnia 16.02.br. wyjaśniamy, że konsultant potwierdził Klientce zaksięgowanie wpłaty z 14.02 br. (w wysokości 24 zł) na koncie rozliczeniowym PGNiG Obrót Detaliczny. Z uwagi na brak załącznika w formularzu kontaktowym, z potwierdzeniem przelewów na inne konto, konsultant nie mógł odnieść się do pozostałych wpłat – napisał w odpowiedzi Departament Komunikacji PGNiG Obrót Detaliczny sp. z o.o. Centrala Spółki.
Pytania bez odpowiedzi
PGNiG odniósł się w swojej odpowiedzi do konkretnego przypadku, pomijając jednak pozostałe nasze pytania – nie wiemy zatem, czy PGNiG posługuje się gotowymi szablonami odpowiedzi wysyłanymi klientom, czy korespondencję z klientami prowadzą wirtualni asystenci /booty/, zastępujący człowieka, czy skala problemu dotycząca przelewów na poprzednie, nieaktualne konta jest duża, ilu dotyczy klientów i jakich kwot?
Zmiany kont w przedsiębiorstwach, takich jak PGNiG, potrafią być kłopotliwe. Zwłaszcza jeśli klienci w systemie wprowadzili przelewy stałe albo wpisali rachunek odbiorcy jako zaufany, mogą przeoczyć fakt konieczności zmiany rachunku. Klienci bywają roztrzepani, niezorganizowani, gubią numery rachunków czy zapominają o dokonaniu bankowych zmian. I nawet jeśli to ich wina, to wsparcie byłoby mile widziane. Tym bardziej, w sytuacji dokonywania wpłaty, czyli chęci wywiązania się z płatności. Problemem, zwłaszcza dla seniorów, jak w przypadku rzeczonej klientki, stał się też fakt, że zmian nie można było dokonać telefonicznie. Klientce wprawdzie udało się dodzwonić do PGNiG, ale i tak niczego nie uzyskała w swojej sprawie. Doradzono jej właśnie formularz kontaktowy na stronie www PGNiG. Czasem stare rozwiązania, bezpośredni kontakt z pracownikiem okazuje się najlepszy i pozwala oszczędzić sporo nerwów. Ostatecznie tę akurat sprawę udało się rozwiązać, jednak skala problemu błędnych wpłat nie została przez PGNiG ujawniona.
(wal)
Źródło grafiki: <a href=’https://pngtree.com/so/gas’>gas png from pngtree.com/</a>
