Pasażerka z Poznania udając się do Białegostoku skorzystała z autobusów linii PolskiBus.com. Na miejscu zorientowała się, że zostawiła w pojeździe swój żakiet. Zadzwoniła na infolinię. Rozmowa trwała kilka minut, ale niczego konkretnego nie udało się jej załatwić. Pracownik infolinii skierował pasażerkę do strony www, wskazując na zakładkę “Zagubione – znalezione”. Takiej zakładki pasażerka jednak nie znalazła, za to z informacji widniejących na stronie firmy wynikało, że pasażerkę rozmowa z infolinią kosztowała 3 zł 69 gr za minutę.
Podjęliśmy temat, ale żeby czegokolwiek się dowiedzieć telefonicznie od zespołu prasowego przewoźnika linii PolskiBus też musielibyśmy… zapłacić. Skorzystaliśmy z formularza do kontaktu mailowego, ale nikt na niego nie zareagował. Efekt przyniosło dopiero skierowanie maila na adres dla kandydatów na pracowników – poprosiliśmy o przekierowanie naszego elektronicznego listu do zespołu prasowego /nie ma odrębnego maila do owego zespołu PR/.
W naszym mailu zadaliśmy trzy pytania, odpowiedź uzyskaliśmy jedynie na dwa.
Oto te pytania:
1. Dlaczego nie ma infolinii bezpłatnej?
2. Nawet taka linia nie istnieje dla dziennikarzy, którzy też musieliby płacić za uzyskanie jakichkolwiek informacji.
3. Jaki dochód Państwo uzyskujecie z infolinii i przede wszystkim – na co on jest przeznaczany?
A oto uzyskana odpowiedź od przedstawiciela firmy PolskiBus.com.
“Wypowiedzi udziela Piotr Pogonowski, Dyrektor Marketingu i Komunikacji PolskiBus.com.
PolskiBus.com zapewnia swoim klientom kilka możliwości kontaktu z firmą, z których można korzystać bez ponoszenia jakichkolwiek opłat. Są to: formularz kontaktowy na stronie, zakładka Zarządzanie Rezerwacjami, gdzie pasażer samodzielnie może zmieniać lub anulować swoją rezerwację, poczta elektroniczna pod adresami info@polskibus.com i anulacje@polskibus.com (w przypadku chęci anulowania zakupionych biletów). Dodatkowo prowadzimy działania na portalach społecznościowych m.in. Facebooku, gdzie również udzielamy wszelkich informacji naszym fanom.
Dla dziennikarzy funkcjonują dedykowane, bezpłatne numery do naszego biura prasowego. Na wszystkie pytania i prośby naszych pasażerów odpowiadamy najszybciej jak to możliwe, w kolejności otrzymanych zgłoszeń.
Opłata pobierana za korzystanie z infolinii dostępnej pod numerem 703 502 504, jest w pełni zgodna z obowiązującym prawem. Przepisy Ustawy o prawach konsumenta[1] mówiące o zakazie pobierania opłaty wyższej niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne wynikająca z taryfy operatora, nie ma zastosowania do usług przewozów pasażerskich.
[1] Art. 3 ust. 1 pkt 4 oraz art. 11 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Kwestie te reguluje także dyrektywa 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, która nie obejmuje swoim zakresem przewozów pasażerskich (art. 3 ust. 3 lit. k dyrektywy).”
Pytania, które zadaliśmy, nie dotyczyły anulowania czy zmiany rezerwacji, lecz zostawionego bagażu. Na formularz kontaktowy jakoś nikt od razu nie zareagował, a poczta elektroniczna info@polskibus.com ukazuje się dopiero po kliknięciu na informacje przeznaczone dla pasażerów niepełnosprawnych. Nie znaleźliśmy zakładki “Zagubione-znalezione”, którą wskazywał pracownik infolinii. Podobnie – na stronie nie są podane bezpłatne numery telefoniczne dla pasażerów, również dla dziennikarzy, a jedynie płatny – załączamy zrzuty ekranu ze strony www firmy przewozowej /na dole strony/. Informacja o numerze telefonu z opłatami standardowymi znajduje się wyłącznie w zakładce dla pasażerów niepełnosprawnych.
Nie uzyskaliśmy odpowiedzi na nasze trzecie pytanie – jakie są dochody z płatnej infolinii i na co są przeznaczane.
Szkoda, bo sama podroż, jak relacjonuje pasażerka, była udana i wygodna. Jednak problemy z dotarciem /bezpłatnym/ do pracowników tej firmy przesłoniły pasażerce dobre strony podroży. A z żakietem pożegnała się na zawsze, dochodząc do wniosku, że opłata za infolinię może przewyższyć koszt używanej części garderoby, która pojechała sobie do Tallina.
(wis)
