W jednej z firm kurierskich przewoźnik nie dotarł do klienta, wpisał jednak informację, iż przesyłka nie była przygotowana do odbioru. Monitoring potwierdził, iż kuriera nie było pod wskazanym adresem. Inna z firm dostarczyła wprawdzie przesyłkę, ale uszkodzoną. Firma ta nie udostępnia informacji na temat składanych reklamacji. Często korzystamy z usług kurierów, ale jaka jest jakość owych świadczeń? Przedstawiamy dwie przykładowe reklamacje oraz reakcje firm kurierskich i także komentarz Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Poznaniu.
Sprawa pierwsza dotyczy kuriera, który miał dotrzeć po przesyłkę, ale się nie zjawił. Opcja śledzenia przesyłek pozwoliła na odczytanie komentarza wpisanego przez kuriera, który stwierdził, że powodem nieodebrania przesyłki było… nieprzygotowanie paczki do odbioru. Ponieważ nadana paczka była ważna i terminowa, nadawca, który cały czas był w domu i czekał na kuriera, dodatkowo sprawdził nagranie z kamery monitoringu. Na nagraniu można było sprawdzić, że żaden kurier nie dotarł pod wskazany adres. Tutaj sprawę ostatecznie udało się wyjaśnić – kurier przyznał się do wpisania informacji niezgodnej z faktami.
Stanowisko serwisu “Furgonetka” oraz DPD
Klient skorzystał z pośrednictwa serwisu “Furgonetka”, wybierając docelowo firmę DPD. Oto jak obie firmy skomentowały zaistniałą sytuację i jak udało się doprowadzić do jej ostatecznego wyjaśnienia:
“Wyjaśniam, że nasz serwis obsługuje ponad tysiąc zgłoszeń Klientów każdego dnia. Oczywiście wśród nich zdarzają się zastrzeżenia dotyczące braku odbioru przesyłek przez firmy kurierskie. Proszę jednak wziąć pod uwagę rolę, jaką pełni Furgonetka w procesie realizacji zamówienia. W sytuacji, gdy Nadawca przesyłki twierdzi, że pracownik wybranej firmy kurierskiej nie pojawił się pod wskazanym adresem, natomiast kurier zapewnia, iż podjazdu dokonał, trudno jest ocenić, która ze stron ma rację – jest to słowo przeciwko słowu. Bez twardych dowodów w postaci nagrań z monitoringu lub zapisów GPS kuriera, rozstrzygnięcie sporu często może okazać się niemożliwe. Nasz serwis nie uczestniczy fizycznie w podjazdach firm kurierskich do Nadawców, dlatego staramy się nie osądzać żadnej ze stron sporu. Trudno jest zatem w takich okolicznościach sprawiedliwie określić skalę rzetelności świadczenia usług przez kurierów. Nie mniej jednak nasi Klienci w każdej sytuacji mogą liczyć na nasze wsparcie. Jako jedni z nielicznych na rynku wspomagamy Klientów w procesie reklamacji usług kurierskich. Jeśli nasz Użytkownik w jakikolwiek sposób chce zakwestionować zamówioną usługę, może skorzystać z pomocy naszych doradców poprzez połączenie z infolinią serwisu, przesłanie wiadomości przez dedykowany formularz kontaktowy bądź złożenie oficjalnej reklamacji w naszym systemie. Każda sprawa jest dla nas ważna i do każdego zgłoszenia podchodzimy z ogromną starannością, wskazując Klientom rozwiązania najkorzystniejsze dla nich. Nasze systemy są mocno zautomatyzowane, co przy dużej skali zamówień, pozwala Klientom również na podejmowanie samodzielnych działań i kontrolę zarejestrowanych zgłoszeń. Jeżeli Klient ma jakiekolwiek uwagi dotyczące zamówienia 0000022170795T, zachęcam do kontaktu z naszym serwisem i rozmowy z naszymi doradcami, którzy dokładnie przeanalizują sprawę i udzielą wyjaśnień. Oficjalne zastrzeżenia wraz z załącznikami (np. w postaci zdjęć, dokumentów, informacji o nagraniach z monitoringu) należałoby zgłosić firmie kurierskiej w formie oficjalnej informacji. Taką reklamację, jak wspomniałam wcześniej możemy złożyć w firmie DPD, jednak w tym celu bardzo proszę, aby skontaktowała się z naszym serwisem osoba upoważniona do podejmowania działań w sprawie (Użytkownik rejestrujący to zamówienie) i przedstawiła swoje argumenty oraz roszczenia. Pomożemy Klientowi wówczas zareklamować usługę. Ze swojej strony rekomendowałabym odłożenie upubliczniania spraw takich jak ta, do momentu złożenia reklamacji i jej rozstrzygnięcia. Nieprawidłowy status w historii śledzenia może wynikać choćby ze zwykłego błędu ludzkiego. Jeśli reklamacja nie była składana, firma kurierska nie miała nawet szansy pochylić się nad problemem i zweryfikować co się stało. Być może decyzja reklamacyjna przewoźnika pozwoliłaby spojrzeć na zdarzenie z innej strony i rozwiała wszelkie wątpliwości Klienta.”
Ewelina Sienkiewicz, Customer Service Manager “Furgonetka”
“Dziękujemy za zgłoszenie, pragnę poinformować, iż opis sytuacji został przekazany do koordynatorów serwisu kurierskiego oddziału nadającego celem weryfikacji oraz wyjaśnienia zajścia. Zgodnie z uzyskanymi informacjami kurier realizujący zlecenie w dniu wczorajszym nie wyrobił się czasowo z odbiorem przesyłki, natomiast dodał błędny status odnośnie realizacji umożliwiający przeniesienie realizację zlecenia na następny dzień roboczy, przesyłka została odebrana w dniu dzisiejszym. Serdecznie przepraszamy za powstałe zamieszanie, z pracownikiem została przeprowadzona rozmowa dyscyplinarna, dołożymy starań, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. W przypadku pytań dotyczących zgłoszenia pozostaje do dyspozycji.”
Michał Nowak, Specjalista ds. Kontroli Jakości Obsługi Klienta DPD
***
Sprawa druga dotyczyła uszkodzenia przesyłki. Reklamacja przez nadawcę paczki została wprawdzie złożona, ale na jej rozpatrzenie trzeba będzie poczekać. Firma nie udostępnia danych dotyczących liczby i rodzaju składanych reklamacji, to tajne.
Na zdjęciu: uszkodzone grzbiety książek w przesyłce, dobrze spakowanej i zabezpieczonej; jednak – jak się okazało – wielowarstwowe zabezpieczenia nie pomogły.
Stanowisko GSL
Odpowiada: Małgorzata Markowska, Promotion & Communication Manager GLS PolandStanowisko GSL
Czy uwzględniacie reklamacje związane z uszkodzeniami przesyłek, czy też nie?
– Oczywiście, jeśli tego rodzaju sytuacja się zdarza, to zawsze szczegółowo ją weryfikujemy. Na tej podstawie podejmujemy decyzję dotyczącą uznania reklamacji. Rzecz jasna, mówimy tu o działaniach w ramach określonej procedury. I tu istotna informacja: zgodnie z regulaminem, reklamację powinien zgłosić nadawca. Jeśli odbiorca ma jakieś uwagi dotyczące stanu paczki, powinien zwrócić się właśnie do nadawcy. Oficjalne zgłoszenie reklamacji pozwoli uruchomić procedurę i konstruktywnie wyjaśnić sytuację.
Jakie są to ilości w ciągu roku tego typu reklamacji?
– Dane na ten temat nie są udostępniane.
W jaki sposób firma kurierska dba o przesyłki, by nie ulegały one uszkodzeniom?
– Przewóz i dostarczanie paczek to nasza główna działalność, dlatego przywiązujemy bardzo dużą wagę do jakości usług. Dysponujemy w tym zakresie odpowiednimi procedurami, a nasi kurierzy przechodzą szkolenia i znają zasady postępowania z przesyłkami na każdym etapie procesu logistycznego.
Współpracujemy ze sprawdzonymi partnerami transportowymi, którzy bezpośrednio zatrudniają kurierów. Mamy pewność, że dbają o wysokie standardy kojarzone z marką GLS. Jeśli w codziennej pracy kurierów zdarzają się jakiekolwiek uchybienia, to naturalnie interweniujemy. Chcę podkreślić, że mówimy to jednak o skali incydentalnej. Nasi klienci doceniają kulturę pracy kurierów GLS i ogólnie jakość naszych usług. Potwierdzają to niezależne badania, jak np. te przeprowadzone w ramach programu Firma Przyjazna Klientowi, który bierze pod uwagę rzeczywiste doświadczenia klientów.
Oceniali oni przede wszystkim kontakt i współpracę z naszą firmą, poziom ogólnego zadowolenia z naszych usług, określali również prawdopodobieństwo, że polecą ją innym osobom. W każdym z obszarów uzyskaliśmy oceny na poziomie przynajmniej 87%. Uśredniony indeks całego badania wyniósł 88%.
Dla bezpieczeństwa paczek kluczowe jest również odpowiednie ich zapakowanie, do czego zobowiązany jest nadawca. Przekazujemy naszym klientom informacje poradnikowe na ten temat. Publikujemy takie materiały również na naszej stronie www.
Czy kurierzy wiedzą, że np. nie powinni za bardzo rzucać paczkami?
– Oczywiście, rzucanie paczkami w jakiejkolwiek formie, nie tylko „za bardzo”, jest niedopuszczalne. Jak wspomniałam, sposób postępowania z przesyłkami, we wszystkich fazach transportu, regulują nasze procedury. Kurierzy je znają i powinni ich dokładnie przestrzegać.
Dodam, że mamy określone oczekiwania w stosunku do kandydatów na kurierów. Najważniejsze z nich to to uczciwość, sumienność i pracowitość, punktualność oraz odpowiedzialne podejście do pracy. Taki zbiór cech jest też wymieniany w ogłoszeniach o pracę publikowanych przez naszych partnerów transportowych. Zależy nam na tym, by pozyskiwać właśnie takich kandydatów, ponieważ gwarantują świadome i rzetelne podejście do naszych standardów jakościowych.
Jaka jest procedura załatwiania tego typu reklamacji związanych z uszkodzeniami towaru i czy są one uznawane, czy też firma robi wszystko, by reklamacji nie uznawać?
– Zależy nam przede wszystkim na tym, by klienci byli zadowoleni z naszych usług. Ich oczekiwania i potrzeby są dla nas zawsze w centrum uwagi. To podstawa naszej strategii rozwoju i realizujemy ją konsekwentnie. Incydentalnie mogą zdarzyć się sytuacje nieodpowiadające naszym standardom. Nigdy ich nie lekceważymy i nie przechodzimy nad nimi do porządku dziennego, lecz starannie je wyjaśniamy.
W przypadku reklamacji, sprawdzamy dokładnie szczegóły, w tym zdjęcia, monitoring czy sposób zapakowania przesyłki. Służy do tego odpowiednia procedura, ale do każdej tego typu sytuacji, na etapie badania szczegółów, podchodzimy indywidualnie, na pewnie nie bezdusznie. Natomiast czysto obiektywne i przejrzyste zasady decydują o tym, czy są podstawy do uznania reklamacji. Gdybyśmy postępowali inaczej, klienci nie ceniliby współpracy z nami.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Poznaniu komentuje
W mojej praktyce zdarzają się skargi na przedsiębiorców świadczących usługi kurierskie. Stosunkowo rzadkie są skargi na terminowość usług. Przypominam sobie jedną lub dwie sytuacje, w których konsumenci oczekiwali na nadejście przesyłki z ważnymi dla nich dokumentami, a te nie nadeszły na czas. Z tych powodów konsumenci ponieśli jakieś szkody majątkowe. Jednak w takiej sytuacji kurier odpowiada co do zasady do niewielkiej krotności ceny usługi, co nie zawsze pozwala na naprawienie takich szkód. Zdarzają się też przypadki zaginięcia paczki. Częstszymi zdarzeniami są uszkodzenia lub ubytki w przesyłkach. Głównie w obrocie krajowym. Jednak co najmniej dwa razy miałem sytuacje, gdy ubytek, a nawet zaginięcie paczki, wydarzyło się w obrocie międzynarodowym. W takich sytuacjach powstaje kwestia prawa mającego w sprawie zastosowanie. Międzynarodowy obrót pocztowy jest bowiem regulowany przepisami konwencji międzynarodowych. Najczęściej konsumenci skarżą się na uszkodzenie lub zniszczenie zawartości paczki w transporcie. Takie szkody wychodzą na jaw nierzadko dopiero po odjeździe kuriera. Szczególnie w tych ostatnich sytuacjach firma kurierska niechętnie uwzględnia złożoną reklamację. Najczęściej wtedy zasłania się okolicznością braku sporządzenia protokołu szkody bezpośrednio w chwili odbioru paczki. Są też wypadki, w których konsument ma problem z podmiotem pośredniczącym w zawarciu umowy z przewoźnikiem. Po wykonaniu usługi pośrednik zgłasza się do konsumenta z żądaniem dopłaty ceny, spowodowanej jakoby tym, że przewoźnik dodatkowo sprawdził paczkę i ta miała inne wymiary lub wagę od zadeklarowanej. Bywa, że sam przewoźnik takich faktów nie potwierdza. Nie mogę wskazać, aby jakiś podmiot świadczący usługi kurierskie zdecydowanie przodował w ilości skarg. W sprawach usług kurierskich zwracam uwagę konsumentom, aby nadając przesyłkę wskazywali jej wartość, ubezpieczali przesyłkę oraz, aby w razie stwierdzenia szkody w przesyłce żądali sporządzenia protokołu szkody.
Marek Radwański – Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Poznaniu, Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów
(wal)
Aktualizacja: 7.01.2022, godz. 16.15
