mBank: Łatwo uruchomić usługę, ciężko ją anulować

Jedna z usług mBanku o nazwie MT940 w ramach konta internetowego dostępna jest po jednorazowym kliknięciu myszką. Jednak aby ją wyłączyć, klientka musiała stracić sporo czasu i osobiście udać się do oddziału mBanku. Koszt usługi MT940 to 50 zł; klientka miała w mBanku trzy rachunki. 

Klientka mBanku poszukiwała na stronie możliwości wygenerowania zestawienia operacji w koncie w formie PDF. Wchodząc na swoje konto, w rachunek bieżący, nie była w stanie tego uczynić, chociaż w innym banku, gdzie też ma rachunek, udało się to bez problemów. Na jej koncie w mBanku ukazywał się wprawdzie ciąg operacji w żądanym okresie, jednak bez możliwości zapisania tych operacji w formie PDF-u. Klientka klikała w różne możliwości, ale żadna z nich nie okazywała się tą właściwą. W pewnej chwili zauważyła na stronie zakładkę o generowaniu raportów i kliknęła w tę opcję. Po chwili otrzymała maila z informacją: “Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą i złożenie w dniu 2017-01-02 16:55:04  wniosku o aktywację usługi raportów w formacie MT940 do rachunku nr: … O dalszym procesie będziemy informować za pośrednictwem poczty e-mail.”

Jednak PDF-a  operacjami nadal nie było. Nie okazał się też pomocny kontakt na czacie z poziomu strony banku z konsultantką mBanku, która stosowała nazbyt fachowe określenia, nie wyjaśniając, gdzie znajduje się poszukiwana opcja. Ostatecznie wątpliwości rozwiał znajomy, do którego zadzwoniła, a który również był klientem tego banku. Generowanie PDF-a ukryte było w odrębnym guziku o nazwie – “Zmień widok”.

Prosta aktywacja, mozolna dezaktywacja

Klientka następnie próbowała anulować zamówioną usługę MT940. Tak jak proste było jej zlecenie, tak skomplikowane okazało się jej anulowanie.

Nie była w stanie tego zrobić poprzez stronę internetową mBanku, gdyż nie było tam takiej opcji. Nie była w stanie pomóc kolejna konsultantka, która poradziła udanie się do placówki mBanku, wskazała też najbliższą w galerii Pestka w Poznaniu przy al. Solidarności. Tam pechowa klientka spędziła sporo czasu, zanim w końcu udało się anulować tę usługę. Najpierw pan z obsługi mBanku stwierdził, że nie ma takich uprawnień do anulowania tejże usługi, następnie, chcąc pomóc, dzwonił do konsultantów w imieniu tejże klientki. Podejmował trzykrotne próby, klientka za każdym razem podawała te same dane – pesel, nr dowodu osobistego, imię i nazwisko własne oraz panieńskie, adres mailowy, odpowiadała na kilka pytań testowych dotyczących swojego konta, a także wprowadzała z pomocą uczynnego pracownika mBanku tymczasowy pakiet aktywacyjny w postaci tymczasowego kodu klienta oraz hasła. Z niewiadomych przyczyn kolejne pakiety nie chciały działać. Udało się dopiero za trzecim razem.

I tu pojawia się pytanie zasadnicze – skoro ta usługa jest łatwa do aktywacji, dlaczego tak trudna do anulowania??? Przy tej okazji klientka dowiedziała się, że jej koszt to 50 zł od rachunku, a w tym banku posiada ich aż trzy – firmowy, osobisty i walutowy. Klientka doszła do wniosku, że to próba wyciągnięcia pieniędzy od nieświadomych klientów tego banku. Tę usługę łatwo bowiem włączyć nawet przypadkowo.

– W przypadku opisywanej sprawy klientki wyłączenie usługi z różnych przyczyn nie przebiegało standardowo. Różnicą we włączeniu i wyłączeniu tej usługi jest tylko fakt, że nie można jej anulować z poziomu serwisu transakcyjnego – wyjaśnia Marta Rutkowska, Biuro prasowe mBanku. – Usługa, którą omyłkowo włączyła klientka – MT940 to specjalny raport dla firm. Plik MT940 zawiera wyciągi pokazujące stan sald oraz obrotów firmy. Forma pliku pozwala na zaimportowanie danych bezpośrednio do programów księgowych. Usługę generowania plików MT940 można aktywować: w serwisie transakcyjnym wchodząc w Płatności, następnie Historia, raport MT940 klikając Włącz Raport MT940; w placówce banku; dzwoniąc na mLinię. Z usługi można też zawsze zrezygnować składając odpowiednią dyspozycję: w placówce banku. Warto podkreślić, że wystarczy wizyta w placówce banku, która obsługuje podobne wnioski (czyli nie w mKiosku, który jest placówką partnerską banku); dzwoniąc na mLinię. Usługa zostanie wyłączona podczas jednej rozmowy. Konieczne jest jednak, by klient znał ustawione przez siebie hasła identyfikacyjne i dostępu do mLinii. Miesięczna opłata za aktywną usługę raportów w formacie MT940 dla jednego rachunku wynosi 50 zł (jest to kwota brutto, czyli kwota, która jest pobierana z rachunku klienta). Usługa uruchamiana jest oddzielnie dla każdego z rachunków klienta i dotyczy tylko rachunków firmowych – informuje Marta Rutkowska, Biuro prasowe mBanku.

“Zmień widok”

I tu pojawia się pytanie zasadnicze – dlaczego tak głęboko i starannie ukryta jest opcja generowania pdf-ów z zestawień zbiorczych operacji? Nie można tego wykonać z pozycji konta i zestawień operacji, jak w innych aplikacjach bankowości internetowej. Trzeba sięgnąć do tajemniczo brzmiącej opcji “Zmień widok”.

– Historię rachunku w formie pliku PDF można pobrać logując się do serwisu transakcyjnego, wybierając: Płatności – Historia – Zmień widok (po prawej stronie). Następnie klient wybiera zakres dat i zaznacza opcję format PDF – Zatwierdź. Standardowy widok (czyli pierwszy wyświetlany) zarezerwowany jest do prezentowania zestawienia operacji i aktywnego filtru ich wyszukiwania – wyjaśnia Marta Rutkowska, Biuro prasowe mBanku.

Pytanie – dlaczego nie można pliku PDF wygenerować z poziomu zestawień operacji, tak jak to jest powszechnie przyjęte w innych systemach bankowych – pozostaje bez odpowiedzi.

Nasz komentarz

Łatwo aktywować, trudniej anulować, a wszystko za jedyne 50 zł od posiadanego rachunku. A pozornie logiczna wydawałaby się zasada, że jeśli łatwo włączyć, to równie prosto powinno się wyłączać. To samo dotyczy problemów z generowaniem PDF-a zestawień transakcji. Powinno to być proste, intuicyjne. Nic bardziej mylnego. Przynajmniej w przypadku tego banku.

(wal)

Aktualizacja /26.01.2017/

Od mBanku otrzymaliśmy pismo, które publikujemy w całości:

“Chciałabym jeszcze zauważyć, tak jak Pani wspomniałam w wyjaśnieniach, że usługę MT940 trzeba aktywować do każdego rachunku firmowego osobno. Nie ma więc znaczenia ile rachunków w banku ma klientka – jeśli aktywowała raz, zapłaciłaby tylko za raporty do jednego konta. Usługa dotyczy też tylko rachunków firmowych, a jak Pani pisze, klientka ma jeszcze konto osobiste i walutowe, w których nie można takiej usługi włączyć. Byłabym też wdzięczna za poprawienie pisowni nazwy mBank we fragmencie „Nie była w stanie pomóc kolejna konsultantka, która poradziła udanie się do placówki MBanku, wskazała też najbliższą w galerii Pestka w Poznaniu przy al. Solidarności”. Pozdrawiam, Marta Rutkowska”.

Za błędne wpisanie nazwy mBanku przepraszamy i poprawiliśmy w tekście. Nadal żałujemy, że nie otrzymaliśmy wyjaśnień w dwóch kwestiach – dlaczego generowanie zestawień operacji jest inne niż wszędzie /trzeba korzystać z niewiele mówiącej opcji “Zmień widok”/ oraz dlaczego usługę bankową, którą można uruchomić za pomocą jednego kliknięcia, nie można dokładnie w ten sam sposób anulować.

Redakcja