Poczta Polska SA: Przesyłki z problemami

Dlaczego Poczta Polska SA nie jest w stanie zapewnić poprawnego funkcjonowania skrytki pocztowej i przekazywania informacji związanych z pojawieniem się w niej przesyłek poleconych? Opisujemy konkretny problem, który trwa od początku założenia skrytki pocztowej. Poruszamy też inne pocztowe problemy.

Do Poczty Polskiej skierowaliśmy trzy pytania:

1. Dlaczego Poczta Polska SA nie jest w stanie zapewnić poprawnego funkcjonowania skrytki pocztowej i przekazywania informacji związanych z pojawieniem się w niej przesyłek poleconych? Opisujemy konkretny problem, który trwa od początku założenia skrytki pocztowej.
2. Dlaczego na stronie Poczty Polskiej SA brakuje adresu mailowego, który umożliwiłby klientom złożenie skargi czy reklamacji w formie elektronicznej? Zgłoszenie w formie gotowych formularzy nie wystarczy, ponieważ nie uwzględnia wielu sytuacji, jak ta opisana poniżej.
3. Dlaczego Poczta Polska pozostawia korespondencję w skrzynkach pocztowych, z których każdy może wyjąć listy ręką?

Szczegółowy opis problemów:

1. Klientka ma skrytkę pocztową na poczcie Poznań 50, os. Przyjaźni, Poznań. Od początku jej założenia /od ok. 3 lat/ stale zgłasza problemy z jej funkcjonowaniem. Nie dochodzą sms z informacją o przesyłce do odbioru, a zawiadomienia czy listy stale są pozostawiane w skrzynce pocztowej pod adresem klientki, choć powinny być zostawiane w założonej skrytce pocztowej. Klientka wypełniła wszystkie formularze konieczne do odczytywania jej danych – na firmę, na nazwisko, na adres, ale bez efektu.

Ostatnie z problematycznych przesyłek:

• polecony nr 6392 – zawiadomienie w skrzynce pocztowej, do odbioru na os. Zwycięstwa, a nie Poznań 50, gdzie funkcjonuje skrytka pocztowa, powiadomienia sms brak
• przesyłka nr 00659007734035919428 – dotarło tylko zawiadomienie sms powtórne, pierwszego nie było w ogóle
• przesyłka nr 00659007734889932468

To tylko trzy ostatnie przykłady, ale problem dotyczy większości przesyłek. Reklamacje nic nie zmieniają. Klientka składała już oficjalnie pismo reklamacyjne – i tu także otrzymała powiadomienie o liście poleconym na kartce pozostawionej w skrzynce na listy pod adresem, a nie w skrytce pocztowej. Klientka nie przebywa pod adresem, tylko dojeżdża w celu odebrania przesyłek, ale najczęściej zawiadomień nie dostaje, a przesyłki zostają zwracane nadawcom.

2. Klientka chciała złożyć skargę mailem, zważywszy kłopoty z funkcjonowaniem poczty tradycyjnej, ale Poczta Polska SA nie podaje adresu mailowego do kontaktu na swojej stronie, są tylko gotowe formularze do wypełnienia, a żadna z dostępnych opcji nie odpowiadała problemowi klientki – tu zwracamy uwagę na utrudnienie w kontakcie z klientami Poczty Polskiej SA, którzy pragną złożyć reklamację. To w naszym odczuciu taka forma zniechęcenia do składania reklamacji – ale to właśnie skłoniło klientkę do zwrócenia się o pomoc do naszej redakcji.
3. Klientka również zwraca uwagę na inny problem – ochrona danych osobowych na podstawie RODO i tajemnicy korespondencji. Skrzynki pocztowe zamontowane na os. Zwycięstwa w Poznaniu /jak i na całych Winogradach/ nie spełniają warunków ochrony korespondencji, każdy może ręką wyjąć zawartość dowolnej skrzynki pocztowej – klientka sama w tej sposób wyjmuje swoją własną korespondencję ze swojej skrzynki, ponieważ tak jest szybciej i łatwiej aniżeli szukanie kluczyka do skrzynki na listy. Poczta Polska do skrzynek, które w praktyce nie zapewniają ochrony związanej z tajemnicą korespondencji, nie powinna w ogóle pozostawiać listów. Klientka nie rozumie, dlaczego Poczta Polska świadomie łamie przepisy RODO, ale my liczymy że Państwo udzielicie nam wyjaśnień.

Stanowisko Poczty Polskiej

„W ramach realizacji usługi pocztowej, operator pocztowy ma obowiązek doręczenia korespondencji na adres wskazany na przesyłce. Jeżeli przesyłka jest adresowana na skrytkę, wówczas są pozostawiane w skrytce. Natomiast przesyłki adresowane na adres domowy, np. w postępowaniu administracyjnym czy sądowym, zgodnie z przepisami będą doręczane na adres domowy. W przypadku przesyłki adresowanej na adres domowy, również zawiadomienie o tej przesyłce (awizo) będzie pozostawione w skrzynce oddawczej właściwej dla adresu przesyłki.

Klient może skorzystać z usługi przekierowania – czyli przesyłania przesyłek adresowanych na adres domowy pod inny, wskazany adres, np. do skrytki pocztowej – jednak usługa ta nie obejmuje pism w postępowaniu: karnym, cywilnym, sądowo-administracyjnym, administracyjnym, podatkowym oraz przesyłek Pocztex.

W przedstawionych przykładach, przesyłka:

– 00259007730219696392 przesyłka z Urzędu Miasta w postępowaniu administracyjnym, ze względu na szczególny tryb doręczenia nie może być dosłana na skrytkę, dlatego pozostawiono zawiadomienie o przesyłce (awizo) w skrzynce oddawczej, wskazując miejsce odbioru przesyłki w placówce na Os. Zwycięstwa jako właściwej dla Adresata przesyłki;

– 00659007734035919428 – przesyłka była adresowana na adres prywatny (nie było obowiązku doręczania w trybie szczególnym), została dosłana do właściwej placówki i pozostawiona w skrytce;

– 00659007734889932468 – przesyłka adresowana na skrytkę, została pozostawiona w skrytce.”

Dlaczego na stronie Poczty Polskiej SA brakuje adresu mailowego, który umożliwiłby klientom złożenie skargi czy reklamacji w formie elektronicznej? Zgłoszenie w formie gotowych formularzy nie wystarczy, ponieważ nie uwzględnia wielu sytuacji, jak ta opisana poniżej.

„Formularz kontaktowy wpływa na poprawę procesu obsługi klienta, a Klientom umożliwia wygodne i szybkie wysyłanie e-maili do firmy. Zamieszczony na stronie Kontakt – Poczta Polska formularz wśród dostępnych w listwie wyboru tematów zapytania ma najbardziej popularne opcje, w tym m.in. status przesyłki, abonament RTV, ceny usług, skargi i reklamacje itd., a także opcję „inne” – jeżeli zgłaszana sprawa nie mieści się w żadnej z określonych kategorii.

Poprzez ten formularz można więc zgłosić każdego typu sprawę i pytanie, który trafi do zespołu obsługi klienta – a dzięki wstępnemu podziałowi tematycznemu spraw jest szybciej rozdzielana między konsultantów. Dodatkowo formularz oferuje ważną możliwość dodawania aż 10 załączników (każdy do 2 MB wielkości), co pozwala przesłać od razu wszelkie potrzebne do rozpoznania sprawy dokumenty. W przypadku wysyłki standardowym mailem tak duży pakiet plików w różnych formatach często powoduje problemy z dostarczeniem wiadomości – poza tym podane na stronie internetowej adresy e-mail mogą być skanowane przez roboty służące do pozyskiwania baz danych, co może narażać firmę na spam, a przez napływ niechcianych maili utrudnia kontakt z klientem.

Pragniemy również podkreślić, że w przypadku składania reklamacji Poczta Polska udostępnia Klientom także dedykowany do tej czynności formularz na stronie: https://ereklamacje.poczta-polska.pl/wniosek_reklamacyjny/customer-type.

Dlaczego Poczta Polska pozostawia korespondencję w skrzynkach pocztowych, z których każdy może wyjąć listy ręką?

Zgodnie z art. 40 ustawy Prawo pocztowe, w budynkach wielorodzinnych, w których wyodrębnione są co najmniej 3 lokale – w ogólnie dostępnej części nieruchomości należy zainstalować zestaw oddawczych skrzynek pocztowych w liczbie odpowiadającej liczbie samodzielnych lokali mieszkalnych oraz lokali o innym przeznaczeniu, jeżeli posiadają osobny adres.

Wymagania, jakim powinny odpowiadać oddawcze skrzynki pocztowe oraz ich usytuowanie, jak również warunki dostępu dla operatorów pocztowych określa Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 3 kwietnia 2014 r. w sprawie oddawczych skrzynek pocztowych (Dz. U. poz. 506).

Za montaż skrzynek oddawczych odpowiada właściciel lub współwłaściciel

1. nieruchomości gruntowych, na których znajduje się budynek mieszkalny
2.  budynku mieszkalnego stanowiącego odrębną nieruchomość.

W przypadku budynków wielorodzinnych obowiązek ten należy do zarządcy budynku.

Z wyrazami szacunku/Best regards Biuro Prasowe/PressOffice Poczta Polska S.A.”

Nasz komentarz

Jeśli Poczta Polska uważa, że jest bardzo dobrze, to czemu tak nie jest w praktyce?… Urzędy pocztowe przypominające galerie handlowe, kolejki, skrócenie czasu pracy urzędów pocztowych – co oznacza utrudnienia dla klientów. Do tego brak powiadomień związanych z przesyłkami w skrytkach pocztowych, mimo wyjaśnień Biura Prasowego, stanowią poważne utrudnienie. I jeszcze – klientka prosiła o odpowiedź elektroniczną, mailową, ale otrzymała papierową, po którą musiała udać się na pocztę i osobiście odebrać list polecony. Poczta Polska nie uwzględniła prośby klientki. Jednak oficjalne najnowsze obietnice władz Poczty Polskiej SA dają nadzieję, że będzie lepiej. Oby.

(wal)

Fot. Kolejka na winogradzkiej poczcie, Poznań.

Archiwum redakcji